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提速降费应多点真诚少点套路
2018-10-10 15:05:00  来源:中国质量报  
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  □ 胡立彪

  自2015年5月李克强总理向电信运营商明确提出提速降费要求,到现在已经过去3年多时间。期间三大运营商做出不少努力,推出一些举措,消费者也的确感受到一些提速降费的好处。不过,就目前的情况看,运营商提速降费的成效与总理的要求和广大消费者的期待相比,还有很大的差距。这从国务院第八督查组最近的一次调查可以看出来。

  督查组深入北京、天津等地,对电信提速降费的落实情况进行明察暗访,结果发现不少问题。比如,一些看似优惠的套餐,几个月后运营商以“试用期”结束为由悄然调高价格;一些早已取消的开卡费、长途漫游费仍在直接或变相收取;有的消费者甚至被营业厅私自开通业务,自己根本不知道。总结起来,消费者反映比较集中的是强制消费、杀熟、虚假宣传、明降实涨等几大问题。

  运营商最让人不解也被吐槽最多的套路,是杀熟。一位中国联通用户日前在微博发帖称,他一直在用一款“每月196元包含4g流量+200分钟语音”的套餐。有一天一时兴起给联通客服打电话问是否有更划算的套餐,得到的答复是还有“99元不限量+300分钟”的套餐。这让他很惊讶,问客服为何不主动告知或给自己升级,客服的解释让他无语凝噎:“您这个套餐是五星用户,99元套餐是针对新用户推送的。”意思是说,作为曾为联通收益做出巨大贡献的五星老客户,活该“享受”老套餐,而新套餐的优惠没你的份儿。

  为了招揽新客户推出优惠套餐,从营销学角度说并没什么错,可因此忽视了老客户的利益,客观上导致区别对待的结果,就容易被认为是歧视或杀熟。而这事儿,其他运营商也在干。

  事实上,如果运营商的经营理念不改,这种对客户利益的忽视会一直延续下去,因为随着新用户变成老用户,他们享受新优惠的机会也会被剥夺——对老客户不予告知、不准办理,导致许多老客户要么多花资费,要么就得重新换号(成本非常高)——这种“长江后浪推前浪,前浪被拍死在沙滩上”的情况,看似随机,实则是运营商早就算好了的,是不折不扣的套路。

  中国政法大学的学生做过一项调查,结果显示超过一半的学生反映被运营商的套路忽悠过。被杀熟之外,还被“闲时流量优惠(优惠时段在深夜23时至早上7时之间)”和“无限量套餐(正常使用4G流量超限后网速会降到1Mbps)”等虚假宣传坑过。因此,该调查报告呼吁,运营商在提速降费上应多点真诚少点套路,尽量简化套餐规则,让用户能够得到一些实实在在的实惠。

  为解决存在的问题,国务院第八督查组从数千网民中邀请了10名代表与三大运营商进行了面对面交流。交流过程中,运营商对提到的问题都作了回应,表示要认真梳理电信业务中不合理的规则,进一步加强管理,避免服务争议,保障用户权益。

  当然,仅凭运营商的自觉,让它们割肉让利,并不现实。要让提速降费提得明白降得实在,还得靠外部监管发力。正如不久前工信部发布的《关于进一步规范电信资费营销行为的通知》所要求,要做到资费合理定价,保证用户的选择权、知情权,必须多方监督,形成合力。除了工信部及各地的电信监管机构要督促电信企业落实好相关工作,更重要的是要充分发挥好社会监督作用。群众的眼睛是雪亮的。只有充分发挥社会公众、媒体和用户的监督作用,让他们盯紧电信运营商的资费营销行为,并把问题及时反映给相关部门,才能促使运营商弥补工作短板,提升服务质量,营造通信行业良好的市场环境。

  《中国质量报》 

标签:运营商;套餐;运营
责编:陈茜
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